Die „Apotheken-Soap“ Teil 2

PIA POWER TRAINING

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Auf geht’s in die zweite Runde mit Pia Stern und der Herz-Apotheke. Dieses Mal erwartet uns Interessantes rund um Beratung und Verkauf.

Wie schon in der ersten Lektion wird auch dieses überaus spannende Thema wieder sehr praxisnah anhand von Alltagsituationen in der Herz-Apotheke dargestellt. Folgende Punkte stehen dabei im Mittelpunkt:

innere Einstellung
Beziehungsdreieck, Blickkontakt, Gesprächsführung
Körpersprache
Phasen eines Beratungs- und Verkaufsgesprächs
Konfliktsituationen
Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
emotionale Kompetenz, Zuhören
die vier üblichen Gesprächs- und Beratungssituationen
Fragetechniken
positives Reden, klare Sprache
Preisargumentation
die vier-Sterne-Beratung

Vorgeschichte Pia Stern kauft mit einer Kollegin ein Geburtstagsgeschenk in einem Elektrofachmarkt und erlebt hier ein absolut negatives Beispiel in Sachen Beratungsgespräch. Die beiden hatten das Gefühl, in diesem Geschäft zu stören – von positiver Atmosphäre keine Spur, der Kunde ist garantiert kein König.

Zum Inhalt Da passt es, dass Pias Chef sich gerade vorgenommen hat, das ganze Team in Sachen Beratung und Verkauf auf Vordermann zu bringen. Er hat sich Gedanken gemacht, wie man die Stärken in den Bereichen Beratung und Verkauf ausbauen kann – und die Beratung im erwähnten Elektrofachmarkt kann dabei nur als Negativbeispiel dienen. Ein externer Trainer wird für ein „Training on the job“ gebucht, der dem Apothekenteam vielfältige Tipps zur richtigen Beratungstechnik gibt. Am darauf folgenden Tag wird bei jedem einzelnen Mitarbeiter geschaut, was diesbezüglich optimiert werden kann.

Umsetzung Ganz nebenbei wird mir als Leser ein umfassendes Basiswissen zum Thema Kommunikation vermittelt. Ich komme immer wieder ins Grübeln und analysiere meinen eigenen Beratungsstil. Die Fortbildung macht geradezu neugierig darauf, all das Gelernte in der Apotheke im aktiven Beratungsgespräch auszuprobieren. Der Umgang mit Konfliktsituationen ist für alle in der Apotheke manchmal ein Problem, hierfür liefert das PIA POWER TRAINING wirklich gute Ansatzpunkte. Viel zu oft sind wir in Konfliktsituationen mit uns selbst beschäftigt, anstatt uns in den Kunden hineinzuversetzen.

Es ist eine große Herausforderung, einen aufgebrachten Kunden zu beruhigen und das Reklamationsgespräch wieder in eine emotional weniger geladene Stimmung zu lenken. Die Lektion zeigt, dass wir die Energie lieber in das Suchen von Lösungen stecken und uns weniger in das Problem hineinsteigern sollten. Wenn man dies geschafft hat, ist es wirklich ein gutes Gefühl! In meinen Augen ist gerade das aktive Zuhören das wichtigste Instrument in der Kundenberatung Zudem: Eine feste Stimme, eine klare Sprache, gepaart mit positiven Ausdrücken – das erleichtert dem Kunden die Entscheidung. Auch zum Thema Preisargumentation liefert die zweite Lektion des PIA POWER TRAININGS sehr brauchbare Tipps. So fällt es uns leichter, den Preis in ein „Sandwich“ zu verpacken, den Sparvorteil herauszustellen oder den Preis herunterzurechnen, als ihn einfach nur zu nennen.

Ausblick Die Fortbildung macht Lust auf mehr und ich freue mich schon auf die nächste Lektion zum Thema Marketing!

Den vollständigen Artikel finden Sie auch in Die PTA IN DER APOTHEKE 07/09 auf Seite 61.

Gesche Preißler

Stichworte: Ausbildung, Fortbildung, Kundenberatung, Marketing, PIA POWER TRAINING, Verkauf, Weiterbildung