Berufspolitik: Nachgefragt 08/10

Kundenzufriedenheit – um jeden Preis? Belästigung am Arbeitsplatz – was tun?

Zufriedene Kunden kommen gerne wieder. Daher sollten Unstimmigkeiten und Streitigkeiten immer gekonnt gemeistert werden. Auch bei Zudringlichkeiten am Arbeitsplatz gilt es für PTA, sofort zu handeln!

Bernadette Linnertz, Mitglied des Vorstandes - BVpta

Was tun bei Streitigkeiten mit dem Kunden?
Das Wort „Streitigkeiten“ kann sehr unterschiedlich aufgefasst werden. Die Spanne reicht vom Nörgeln über das Reklamieren bis hin zur Beschwerde beim Chef. Deshalb kann man nur eine generelle Vorgehensweise beschreiben, die das Ziel hat, den Kunden zufrieden zu stellen. Bewährt haben sich zum Beispiel folgende Schritte, die bei fortgesetzter Unzufriedenheit die Einschaltung der Apothekenleitung zur Folge haben muss: Kunden ausreden lassen, ihn ansehen und auf die eigene Körperhaltung/ Mimik achten! Beschwerde mit eigenen Worten wiedergeben und bestätigen lassen oder richtigstellen! Kunden immer das Gefühl vermitteln, ernst genommen zu werden und ihn beim Lösungsvorschlag mit einbeziehen!

Dabei ist klar, dass die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit oberstes Ziel ist – aber nicht um jeden Preis. Beschwerden von Kunden, die einfach nur „heftig“ sind und sich über wenig relevante Dinge beklagen, lässt man am besten nicht an sich herankommen. Solche Kunden meinen selten die Apothekenmitarbeiter selbst, sondern ärgern sich über zurückliegende Situationen und „lassen Dampf ab“. Oft hilft hier im Anschluss ein kurzer Austausch mit den Kollegen und der nächste Kunde hat dann wieder eine eigene Chance verdient, freundlich beraten zu werden.

Minou Hansen, Rechtsanwältin - ADEXA

Wie verhält sich eine PTA, wenn sie sich vom Chef/Kollegen belästigt fühlt?
Das ist eine heikle Frage, bei der es auf die genauen Umstände ankommt. Im günstigsten Fall kann man mit der sofortigen klaren Ansage, dass man solch ein Verhalten nicht akzeptiert und für den Wiederholungsfall mit Konsequenzen droht, die Situation in den Griff bekommen. Gerade wenn es sich um einen Kollegen handelt, sollte man ihn umgehend konfrontieren und spätestens bei einem erneuten verbalen oder tätlichen Übergriff mit der Apothekenleitung sprechen. Sie muss im Rahmen ihrer Fürsorgepflicht aktiv werden, um weitere Belästigungen zu unterbinden.

Als Opfer ist man aber oft so überrumpelt und erschrocken, dass man nicht gleich und auch nicht resolut genug protestiert. Insbesondere wenn es sich um den Chef handelt, ist man auch in einer schwierigen, weil abhängigen Position. Auf sich beruhen lassen darf man die Belästigung trotzdem keinesfalls. Sprechen Sie mit einer Person Ihres Vertrauens und wenden Sie sich umgehend an die Rechtsberatung Ihrer Gewerkschaft. Wenn der Chef übergriffig wird, ist allerdings in einem kleinen Betrieb wie der Apotheke die Chance gering, dass sich das Arbeitsverhältnis retten lässt. Dann ist eine – eventuell sogar fristlose – Kündigung durch die betroffene Arbeitnehmerin in Betracht zu ziehen.

Den vollständigen Artikel finden Sie auch in Die PTA IN DER APOTHEKE 08/10 auf Seite 51.

Stichworte: Beschwerde, Kundenzufriedenheit, Streitigkeiten, sexuelle Belästigung