Berufspolitik: Nachgefragt 05/10

Kundenbindung/Ärger mit Kunden

Zufriedene Kunden kommen immer wieder in die Apotheke ihres Vertrauens. Wie die Kundenbindung festigen? Missverständnisse gehören zum Apotheken-Alltag. Was ist im Umgang mit aufgebrachten Kunden zu beachten?

Von sich reden machen – wie geht’s richtig? Unstimmigkeiten mit Kunden – was tun?

Ulrike Knappe, Mitglied des Vorstands BVpta Welche Maßnahmen sollte eine Apotheke ergreifen, um sich von der Konkurrenz abzuheben?
Ein gut ausgebildetes, motiviertes und engagiertes Team ist heute das wichtigste Kapital einer erfolgreichen Apotheke. Auch ein guter Zusammenhalt innerhalb des Teams macht sich bei Kunden positiv bemerkbar. Wichtig ist immer kundenorientiert und kundenfreundlich zu arbeiten und dies auch nach außen zu demonstrieren. Jeder einzelne Kunde sollte freundlich behandelt werden und auch auf individuelle Charaktere sollte individuell eingegangen werden.

Der eine Kunde braucht das persönliche Gespräch – das heißt, er möchte auch auf die Gesundheit seines Kanarienvogels angesprochen werden. Der andere möchte nicht reden sondern, möglichst schnell bedient werden. Durch zufriedene Kunden kommt es zu einer Kundenbindung, die ganz wichtig ist. Auf Kundenwünsche sollte freundlich eingegangen werden, soweit das möglich ist. Auch durch spezielle Beratung und Aktionswochen für verschiedene Patientenkreise wie Diabetiker, Senioren etc. können sich Apotheken von der Konkurrenz abheben. Alle Events müssen jedoch pfiffig, innovativ und aufmerksamkeitsstark sein. Eine gute Planung, ansprechende Dekoration, ein kompetenter Partner (z. B. Podologe, Diabetesberaterin etc.), Flyer oder ein guter Internetauftritt gehören natürlich dazu.

Tanja Kratt, Zweite Vorsitzende ADEXA Was tun bei Streitigkeiten mit dem Kunden?
Zunächst sollten Sie den Kunden auf jeden Fall ausreden lassen. Gehen Sie nicht in eine Verteidigungshaltung. Fassen Sie das Problem lieber aus Ihrer Sicht zusammen und lassen Sie sich vom Kunden bestätigen – oder korrigieren. Wer sich so mit seinem Ärger ernst genommen fühlt, wird einen Streit selten weiter eskalieren lassen. Ausflüchte können eine Auseinandersetzung dagegen zusätzlich anheizen.

Fehler sollten Sie nie auf andere KollegInnen abwälzen. Besser ist: „Da ist uns offensichtlich ein Fehler unterlaufen.“ Ein Eingeständnis ohne detaillierte Erklärung der Gründe – aber verbunden mit einem Lösungsvorschlag – ist meist der Königsweg: „Bitte entschuldigen Sie, wir haben leider das falsche Präparat bestellt. Wir ordern das richtige sofort nach und schicken es Ihnen heute Nachmittag per Boten zu.“

Wenn sich der Streit nicht einfach beilegen lässt, können Sie auch eine unbeteiligte Kollegin hinzuziehen. Vermeiden Sie dabei den Eindruck, der Kunde solle durch die zahlenmäßige Übermacht zum Einlenken gezwungen werden. Vielmehr geht es um das zusätzliche Knowhow und die Ruhe der Außenstehenden: „Bitte entschuldigen Sie – ich würde gerne Frau M. zu unserem Gespräch dazuholen. Sie kann Ihnen in dieser Frage vielleicht besser weiterhelfen.“

Den vollständigen Artikel finden Sie auch in Die PTA IN DER APOTHEKE 05/10 auf Seite 35.

Stichworte: Apotheken-Team, Konkurrenz, Kundenbedürfnisse, Kundenbindung, PTA, Streitigkeiten, Wettbewerb, Ärger mit Kunden