Hilfe, ein Kunde

22,00 €

In 32 Fallbeispielen aus der Apothekenpraxis wird der sichere Umgang mit zum Beispiel unzufriedenen Kunden, Analphabeten, blinden Patienten, Schwerstkranken, depressiven Kunden, gestressten Eltern, Besserwissern oder agressiven Patienten dargestellt. Eine Checkliste, angelehnt an das Qualitätsmanagement, beschreibt den PDCA-Zyklus nach Edward Deming: P für „plan“ - Zielfindung; D für „do“ – wie ist der momentane Zustand; C für „check“ – was soll verbessert werden; A für „act“ – Umsetzungsplan und Dokumentation.

Anna Laven
Hilfe, ein Kunde
Govi-Verlag 2008
195 Seiten, ISBN 978-3-7741-1090-8

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