Kommunikation

Die Einsamkeit steht gegenüber

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Häufig begegnen uns einsame, meist ältere Kunden. Sie möchten sich länger mit uns unterhalten, während wir selbst auf glühenden Kohlen stehen. Was tun?

Wie sind Sie als PTA zu Ihrer Berufswahl gekommen? Wenn die Entscheidung aufgrund des Umgangs mit Menschen fiel, ist die oben beschriebene Situation das, was Sie auch wollten und womit Sie umgehen können. Sind Sie eher der wissenschaft liche Typ, für den das Interesse am Mitmenschen nicht zentral ist, hilft die professionelle Einstellung, dass Kunden die wichtigsten Personen im Betrieb sind. Ohne Kunden keine Apotheke, sie sichern unsere Existenz mit ihrem Kommen. Ein erweitertes Verständnis von Service verhilft ebenfalls zu mehr Geduld. Manchmal ergibt sich nach einigem Zuhören plötzlich ein Thema, wo wir wieder als Berater gefragt sind, der Kunde hat ein neues Gesundheitsthema angeschnitten oder erzählt von Beschwerden eines Familienmitglieds, einer geplanten Reise oder ähnlichem.

Wie leiten Sie Ihre Kunden zu Aktivitäten an? Wenn Sie ausreichend zugehört haben und aktiv helfen möchten, gibt es viele Möglichkeiten. Menschen, die nicht genug Ansprache haben, kreisen oft nur um sich selbst. Wichtig ist es dann, dass sie das Leben wieder leichter nehmen, auch mal über sich lachen können und die Aufmerksamkeit auf die positiven, heiteren Aspekte im Alltag lenken: Was kann ich gut, wie kann ich anderen eine Freude machen? Wo habe ich Glück gehabt in meinem Leben? Stellen Sie entsprechende Fragen, wenn es gerade ins Gespräch passt und ermuntern Sie Ihr Gegenüber, tätig zu werden. Das kann ehrenamtliche Arbeit verschiedenster Art sein, vielleicht kennen Sie sogar eine Anlaufstelle, die Sie nennen können.

Brauchen Sie selbst einen zuverlässigen Babysitter oder Fahrdienst für Ihre Kinder? Gibt es in der Apotheke außerhalb der pharmazeutischen Tätigkeiten Bereiche, die alle gerne abgeben würden? Im Gespräch mit Ihren Kunden erfahren Sie auch von deren Fähigkeiten und Vorlieben. Nicht nur alte Menschen sind manchmal einsam, auch jüngere, früh in Rente gegangene, verwitwete, arbeitslose oder andere Zeitgenossen, die früher mehr Bezugspersonen oder ein soziales Netz hatten, leiden an der Umstellung auf das Ganz-für-sich-Sein. Viele Apotheken bieten Kunden an, das Schaufenster mit den Resultaten der eigenen Hobbies zu gestalten. Vielleicht haben die Künstler auch Lust, ihre Kenntnisse weiterzugeben? Manchmal sind es keine Steckenpferde, bei denen etwas produziert wird, manche Sammler zeigen gerne ein paar ihrer besten Stücke. Nutzen Sie die Möglichkeit, Kontakte zu initiieren und geben Sie Adressen weiter, wenn die Kunden damit einverstanden sind.

Eine alte, leider nur wenig genutzte Möglichkeit sind Kundenclubs. Hier treffen sich Menschen, die Kontakte knüpfen wollen, unter einem bestimmten Motto. Thematisch kann es genauso gut um Gesundheit wie um Schachspielen oder eine Kochgruppe gehen. Ob Sie, nachdem Sie den Club in Gang gesetzt haben, das Ganze an Ihre Apotheke binden wollen oder sich die Gruppen anderswo treffen, bleibt Ihnen überlassen. Regelmäßige Treffen in der Apotheke erhöhen natürlich die Bindung der Teilnehmer an Ihren Betrieb. Sie brauchen keine Vorträge zu halten, moderieren Sie eher die Gespräche der Teilnehmer, stellen Sie Thesen in den Raum, provozieren Sie mit gewagten Aussagen und motivieren Sie dadurch aktive Reaktionen. Wenn es um Gespräche geht, sollten die Gruppen klein bleiben, viele Menschen trauen sich nur dann, das Wort zu ergreifen.

Bei sportlichen Aktivitäten oder Reisen bietet sich die Kooperation mit anderen Branchen an. Dieser Kontaktmöglichkeit verwandt sind auch Selbsthilfegruppen, die Sie ins Leben rufen können. Haben Sie eine eigene Kundenzeitung? Schreiben Sie einen Artikel über Einsamkeit im Alter, fordern Sie die Leser zu Rückmeldungen auf, indem Sie um Tipps bitten, wie sie mit diesem Gefühl umgehen. Diese Ratschläge veröffentlichen Sie dann mit oder ohne Namensnennung in der nächsten Ausgabe. Dabei laden Sie zu einer öffentlichen Gesprächsrunde zu diesem Thema in der Apotheke ein.

Auch Gesundheitsforen und Diskussionen bieten sich an, längst nicht alles muss abends nach Betriebsschluss laufen. Ob es zwei oder zwanzig Veranstaltungen im Jahr gibt, diese in der Offizin oder im Sommer draußen vor der Apotheke stattfinden, auch hier besteht je nach innerer Einstellung eine große Spannbreite.

Wie aktivieren Sie Einsame? Leider ist es häufig so, dass einsame Menschen auf Hilfe warten, selbst aber nichts tun möchten. Sie haben resigniert, sind uninteressiert, „richten sich in ihrem Jammertal gemütlich ein“ und lehnen alles ab, was ihnen gut tun könnte. Wahrscheinlich fallen Ihnen jetzt schon spontan Personen ein, bei denen es so ist. Tauschen Sie sich im Team aus: Wollen Sie überhaupt eingreifen, ist das Ihre Aufgabe? Verfallen Sie hier ins Helfersyndrom? Wenn Sie den Faden aufnehmen und gleichzeitig die Gesprächsführung übernehmen möchten, bietet sich ein „Was kann ich jetzt und heute für Sie tun?“ oder „Welche Wünsche haben Sie an unsere Apotheke?“ an.

In diesem Moment wird sich Ihr Gegenüber des Ortes und Ihrer eigentlichen Arbeit wieder bewusst und beginnt vielleicht zu reden. Der Psychologe Matthew Lieberman von der Universität Kalifornien in Los Angeles meint: „Reden hilft. Sobald Menschen Bedrückendes benennen und sich darüber mit anderen austauschen, wird das Gehirn wesentlich stärker aktiviert, als wenn sie über ihren Kummer nur grübeln. Das wiederum hat zur Folge, dass negative Emotionen schneller nachlassen und Lösungen aktiv gesucht werden.“

Wie stoppen Sie Vielredner? „Höflich, aber bestimmt“ – dieser Ausdruck stimmt auch hier. Irgendwann holt Ihr Gegenüber Luft oder Sie sprechen den Namen des Kunden fragend und laut aus und gucken ihn dabei an. In die entstehenden Hundertstelsekunden werfen Sie beispielsweise ein: „Ich brauche nun Ihre Hilfe.“ Der Kunde wird Sie nun seinerseits fragend ansehen. Jetzt bitten Sie um Verständnis, weisen auf eine zeitgebundene Rezeptur oder zu tätigende Anrufe beim Arzt hin und äußern, dass Sie deshalb leider das Gespräch abbrechen müssen.

Vielen Kunden ist überhaupt nicht klar, dass viele Tätigkeiten außer Beratung und Verkauf durchzuführen sind, sie gehen davon aus, das wir nur für sie da sind, zumal momentan kein anderer Kunde hinter ihnen steht und wartet. Nutzen Sie die Gelegenheit, um Irrtümer solcher Art aufzuklären. Dadurch entledigen Sie einen Langzeitredner auch von seiner vermeintlichen Aufgabe, uns zu unterhalten.

Den vollständigen Artikel finden Sie auch in Die PTA IN DER APOTHEKE 11/09 ab Seite 26.

Ute Jürgens, www.kommed-coaching.de

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