Mich kränkt so schnell keiner!

Kommunikation und Umgang mit Konflikten

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Verletzungen durch die Kollegin, Beleidigungen von Kunden – das geschieht ab und zu. Die Kunst ist, sich schnell wieder auszubalancieren, wenn wir aus dem Gleichgewicht geraten.

Unser Arbeitsplatz fordert uns längst nicht nur fachlich, sondern auch menschlich zu Wachstum auf und stellt uns entsprechende Aufgaben. Kunden haben ein Recht auf freundliche Beratung, egal, was uns gerade emotional beschäftigt. Mit Kränkungen können wir am besten folgendermaßen umgehen:

Nehmen Sie wahr, dass Sie sich abgelehnt oder zurückgewiesen fühlen Schaffen Sie zunächst Distanz und betrachten Sie das Ganze von außen, als ob Sie einen spannenden Film ansähen. Die Distanz können Sie gedanklich und räumlich aufbauen, ein paar kurze Momente reichen. Vielleicht müssen Sie sowieso gerade etwas in den Keller bringen, abwaschen oder Übervorräte erfassen. Stellen Sie den Kontakt zu sich selbst her, nehmen Sie Ihre Gefühle wahr und welche Ihrer Bedürfnisse gerade unerfüllt sind. Um Spannung abzubauen, helfen Ihnen die Bewegung und eine gute Atmung. An einem vertrauensvollen Arbeitsplatz können Sie auch Gefühle zeigen und ehrlich bleiben. Absolute Souveränität ist ein Ideal, dem wir uns nähern können. Jetzt sind wir noch nicht dazu fähig, nähern uns aber dem Ziel, wenn wir bewusst mit uns umgehen.

Sie sind weder Opfer noch Täter Die Opferrolle ist eine Sackgasse, die zu Untätigkeit verdammt. Wenn alle Beteiligten sich als Leidtragenden und das Gegenüber als Täter erleben, ist der Konflikt festgefahren. Das, was Andere sagen, hat oft mehr mit ihnen als mit uns zu tun; lassen Sie dem Partner seine eigenen Probleme und beziehen Sie nicht alles auf sich.

Übernehmen Sie Verantwortung Statt Ihr Wohlbefinden auf den Reaktionen Anderer aufzubauen, sich damit abhängig zu machen und das Selbstwertgefühl zu schwächen, übernehmen Sie selbst Verantwortung. Wo ist Ihr eigener Anteil an dem Kränkungskonflikt? Sie können das ruhig offen zugeben. Nehmen Sie sich selbst zu wichtig? Vielleicht haben Sie sich einen Schuh angezogen, der nicht für Sie gedacht war. Sie können Unpassendes genauso wieder abstreifen wie beim Anprobieren im Schuhgeschäft und sich etwas Besseres suchen. Versorgen Sie sich mit dem, was Sie brauchen: Zuspruch durch Dritte, aber auch Nachfragen beim Auslöser der Kränkung, wie das Gesagte eigentlich gemeint war, etc.

Rache ist Selbstverletzung Widerstehen Sie der Versuchung, Ihr Gegenüber zu verletzen oder sich anderweitig destruktiv zu verhalten, damit stören Sie die gute Beziehung bewusst und schaden wiederum sich selbst. Rache üben bedeutet Brandstiften im Nachbarhaus, man verbrennt sich bereits beim Anzünden und das Feuer greift unkontrollierbar auf das eigene Haus über.

Entdramatisieren Sie wissen, dass Sie selbst im Grunde in Ordnung sind, egal, wie Sie ein anderer Mensch behandelt und warum er das macht. Selten steckt eine böse Absicht hinter seinem Verhalten, eher Ungeschicklichkeit, Unbedachtsamkeit oder die Einschätzung, dass Sie so stark sind, dass man Ihnen sowieso alles sagen kann.

Der wunde Punkt Was ist nun das eigentliche Problem an der Kränkung? Wo ist Ihr wunder Punkt? Wie können Sie ihn schützen oder heilen? Suchen Sie sich ganz konkret Hilfe – bei Ihren persönlichen „Balsam-Menschen“, in einem Coachinggespräch oder einer Therapie, je nach Größe des wunden Punktes. Wechseln Sie Ihren Blickwinkel: Wandern Sie um den wunden Punkt herum und betrachten Sie ihn aus allen Richtungen, sieht er immer gleich aus? Gibt es auch schräge oder lustige, skurrile oder ganz klar positive Ansichten und Blickwinkel? Welche Ideen sind damit verbunden? Was stärkt Sie?

Versuchen Sie, es möglichst oft zu genießen. Es fängt bei den kleinen Dingen an, wie ausreichend Zeit zum wach werden nach dem morgendlichen Aufstehen, Kleidung, in der Sie sich rundum wohl fühlen, Essen, das Ihnen gesunde Nährstoffe zuführt etc. Es gibt den ganzen Tag über unzählige Dinge, bei denen Sie aussuchen dürfen. Fahren Sie zumindest eine Teilstrecke mit dem Rad durchs Grüne statt nur in Blechkäfigen wie Auto, Bus und Bahn. Kontakte mit Anderen, die Art wie Sie Ihre Arbeit verrichten, die Überlegung, wie Sie ungeliebte Arbeiten verbessern können – Sie haben die Wahl. Lernen Sie, sich abzugrenzen und ein Schutzschild aufzubauen, sodass Sie die Nöte und Probleme Anderer nicht in sich aufnehmen.

Versöhnung Nach einiger Zeit, in der Sie über sich selbst Klarheit gewonnen, sich gestärkt und die Zusammenhänge erkannt haben, geht es Ihnen besser. Sie sind wieder in sich und Ihrem Gefühl zum Auslöser der Kränkung ausbalanciert, also versöhnt und dialogfähig. Suchen Sie das Gespräch, äußern Sie Wünsche und erklären, was für Sie wichtig ist und was Sie sich von Ihrer Kollegin erhoffen. Ob sie willens und fähig ist, darauf Rücksicht zu nehmen, steht auf einem anderen Blatt. Halten Sie Achtung und Respekt für sich, die Kolleginnen und die Kunden auf jeden Fall aufrecht.

Den vollständigen Artikel finden Sie auch in Die PTA IN DER APOTHEKE 07/09 ab Seite 26.

Ute Jürgens, PTA, Dipl.-Erw. Pädagogin

Stichworte: Beleidigung, Kollegen, Kommunikation, Kränkung, Kunden, Respekt, Selbstvertrauen, Umgang mit Kollegen, Umgang mit Kunden, Verantwortung, Verletzung