Compliance - Teil 3

Diskret und kompetent beraten

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Unbehagliche Themen gibt es viele in der Apotheke – besonders Krankheiten, die gewissermaßen unter der Gürtellinie liegen. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, darüber zu reden!

Warum schämen wir uns, über gewisse Themen zu sprechen? Scham ist eine erlernte emotionale Reaktion, die durch die Erziehung vermittelt wird. Sie ist eine Art Schutzmechanismus für das Individuum, damit gewisse gesellschaftliche Regeln eingehalten werden. Je nach Gesellschaft werden die Grenzen für das Schamgefühl dabei unterschiedlich gesetzt. Äußerliche Symptome, an denen Scham erkannt werden kann, sind Schwitzen, ein roter Kopf, Unsicherheit und Nervosität.

Typische peinliche Erkrankungen sind Inkontinenz, Impotenz, Vaginalmykosen, Pilze oder Hämorrhoidalleiden. Die Situation in der Apotheke stellt sich dann meist so dar, dass die betroffenen Kunden bereits gezielt ein bestimmtes Produkt verlangen oder kurz und knapp nach einem Mittel gegen die entsprechende Erkrankung fragen. Symptome, gerade wenn sie den Intimbereich betreffen, werden dagegen nur ungern beschrieben. Signalisieren Sie Ihren Kunden, dass Sie diskret mit den Problemen umgehen, zum Beispiel mit Wartezonenschildern oder Diskretionsstreifen auf dem Boden. Jede Apotheke sollte für sich im Team überlegen, wie sie das Angebot der diskreten Beratung für die Kunden am besten sichtbar machen kann.

Richtige Kommunikation

Vor allem die Technik der offenen Fragen ist geeignet, dem Kunden das Beratungsgespräch zu erleichtern und Ihnen gleichzeitig Informationen zu verschaffen, die Sie für die Auswahl des richtigen Produktes benötigen. Wenn es allerdings um ein beratungssensibles Thema geht, dürfen Sie dem Kunden auch die mit Ja oder Nein zu beantwortenden geschlossenen Fragen stellen. Dazu müssen jedoch gezielt solche ausgewählt werden, die den Informationsfluss gewährleisten. Wenden Sie sich dem Kunden mit Ihrer vollen Aufmerksamkeit zu und sorgen Sie dafür, dass Andere das Gespräch nicht hören können. Fragen Sie zunächst danach, für wen das gewünschte Medikament ist. Ist der Kunde selbst betroffen, steigen Sie in die Beratung ein.

Beispiel: Vaginalmykose

Eine ältere Dame betritt die Apotheke und verlangt leise eine Creme für die Scheide. Die PTA vergewissert sich, dass die Creme für die Kundin selber sein soll. Da noch weitere Kunden in der Offizin sind, bittet sie die Dame an einen etwas abgeschirmten freien Handverkaufstisch. Für die PTA ist es nun wichtig zu erfahren, für welche Indikation die Creme benötigt wird. Handelt es sich um eine trockene Scheide oder um eine Infektion, zum Beispiel eine Vaginalmykose?

Sie fragt die Kundin: „Wie lange haben Sie die Beschwerden schon? Haben Sie bereits ein Arzneimittel angewendet?“ „Seit ein paar Tagen, ich dachte, wenn ich mich gut da unten wasche, geht es schon wieder weg“, antwortet die Dame. Um ihr die genaue Beschreibung der Symptome zu ersparen, fährt die PTA fort: „Äußern sich die Beschwerden in Form von Jucken, Brennen und Ausfluss?“ „Ja“, nickt die Kundin. Auf weiteres Nachfragen stellt sich heraus, dass die Patientin vor einer Woche wegen einer anderen Erkrankung mit einem Antibiotikum behandelt wurde. Die PTA zieht daraus den Schluss, dass es sich bei den Beschwerden höchstwahrscheinlich um eine Pilzinfektion handelt.

„Da haben Sie sich vermutlich eine Pilzinfektion eingefangen. Unter einer Antibiotikatherapie können sich die Hefepilze auf der Haut stärker ausbreiten und führen zu den von Ihnen beschriebenen Beschwerden. Aber keine Sorge, das lässt sich gut behandeln.“ Die PTA wählt ein antimykotisches Kombinationspräparat aus und erklärt es der Dame: „Ich gebe Ihnen hier zur Behandlung eine Creme und Zäpfchen mit, beides wenden Sie drei Tage lang an. Die Zäpfchen führen Sie abends vor dem Schlafengehen, am besten im Liegen, in die Scheide ein. Mit der Creme behandeln Sie den äußerlichen Bereich. Wenn die Beschwerden danach nicht zurückgehen, sollten Sie den Arzt aufsuchen. Wichtig ist, dass Sie die Scheide durch Waschlotionen nicht zu sehr reizen. Benutzen Sie besser spezielle Intimwaschlotionen. Außerdem gebe ich Ihnen hier noch ein Beratungsblatt mit, auf dem noch einige Tipps beschrieben sind.“

Solche Informationsflyer hat das Apothekenteam zuvor zu bestimmten sensiblen Beratungsthemen entworfen, um den Patienten noch weitere Hinweise an die Hand zu geben, zu hause noch einmal in Ruhe durchgelesen werden können. Außerdem wird beim Erstellen solcher Beratungshilfen das Wissen der PTA wieder aufgefrischt oder vertieft – ein weiterer Vorteil, denn diskrete Beratung ist leichter und souveräner, wenn man sich mit dem zu behandelnden Thema auskennt.

MASSNAHMEN FÜR EINE DISKRETE KOMMUNIKATION

+ Sprechen Sie in der Lautstärke des Kunden.
+ Konzentrieren Sie sich auf den Kunden. Hören Sie gut zu!
+ Stellen Sie gezielt geschlossene Fragen, wenn Sie beim Patienten Hemmungen bemerken.
+ Schirmen Sie den Kunden vor anderen Kunden ab (Beratungsecke).
+ Bewahren Sie innerhalb der Apotheke die Regeln der Schweigepflicht.

Den vollständigen Artikel finden Sie auch in Die PTA IN DER APOTHEKE 07/09 ab Seite 22.

Dr. Katja Renner, Apothekerin

Stichworte: Compliance, Diskretion, Hämorrhoiden, Impotenz, Inkontinenz, Kundenberatung, Kundenfreundlichkeit, Pilze, Vaginalmykosen, diskrete Beratung, peinliche Erkrankungen, testimonial