PHARMAZEUTISCHE BETREUUNG

Mehr als nur Beratung

Abbildung © Carme Balcells / www.iStockphoto.com © Carme Balcells / www.iStockphoto.com

Die heile Apothekenwelt wird von Pick-up-Stellen, Versand- und Discountapotheken bedroht. Aber gerade chronisch Kranke profitieren von der Pharmazeutischen Betreuung ihrer Stammapotheke.

In den 90er Jahren kam ein neues Konzept aus den USA zu uns nach Deutschland: Pharmaceutical Care – Pharmazeutische Betreuung. Wenn es aus praktischen Gründen auch nicht bei jedem Apothekenkunden umsetzbar ist, so ist es doch ein wirksames Instrument zur Kundenbindung und Darstellung unserer pharmazeutischen Kompetenz. Pharmazeutische Betreuung geht über die normale Standardberatung zu Erkrankung und zur Anwendung des gerade verordneten Medikaments hinaus. Immer wieder sind unter den Apothekenmitarbeitern Stimmen zu hören, wie: „Dafür haben wir doch keine Zeit, wie sollen wir denn das noch schaffen?“

Tatsächlich aber birgt eine begrenzt und gezielt umgesetzte Pharmazeutische Betreuung auch für die Apotheke und uns Mitarbeiter eine Reihe von Vorteilen. An erster Stelle steht die verbesserte Bindung und Schaffung von Stammkunden, die die Anonymität einer Versandapotheke nicht erreichen kann. Im Rahmen der Pharmazeutischen Betreuung zeigen Sie Ihren pharmazeutischen Sachverstand und polieren so Ihr Image in Sachen Kompetenz. Übrigens werden Sie feststellen, dass das viel mehr Berufszufriedenheit erzeugt als das fließbandmäßige Abverkaufen von Arzneimitteln.

Was ist anders? Bei der Pharmazeutischen Betreuung werden Kunden über einen längeren Zeitraum ganzheitlich zu Gesundheitsfragen, ihren Arzneimitteln, möglichen arzneimittelbezogenen Problemen und Prophylaxemaßnahmen betreut. Das Ziel soll sein, die Krankheitskenntnisse und den Therapieerfolg zu verbessern mit der Konsequenz, dass der Betroffene einen Zugewinn an persönlicher Lebensqualität erfährt. Bei Teilnahme an der Pharmazeutischen Betreuung erklärt sich der Kunde bereit, seine Medikamente überwiegend in einer Stammapotheke zu beziehen. Indem er seine schriftliche Einwilligung erteilt, hat die Apotheke das Recht, Daten, die in den Betreuungsgesprächen erhoben werden, zu dokumentieren.

Das erfolgt rein praktisch über den Computer bei jedem Apothekenbesuch unter der persönlichen Kundenkarte. So werden alle gekauften Arzneimittel, die Dosierung von Dauermedikamenten, mögliche persönliche Risiken des Kunden, wie Unverträglichkeiten oder Allergien und weitere Besonderheiten systematisch erfasst. Fast alle Software-Häuser verfügen über ein Pharmaceutical Care –Modul, das nur frei geschaltet werden muss. So wird die Dokumentation stark vereinfacht und bedeutet nicht automatisch einen zu hohen Zeitbedarf. Mithilfe der Kundendatei erhalten Sie ein umfassendes Bild über die Medikation. Es können auch leicht Doppelverordnungen durch verschiedene Ärzte, die gegenseitig nichts von der Verordnung des Kollegen wissen, identifiziert werden.

Die Medikationsdatei bietet also für Ihre Kunden ein großes Maß an Sicherheit bezüglich der Arzneimitteleinnahme. Ihnen hilft Sie jederzeit, optimal in die Beratung einzusteigen, auch wenn vielleicht beim letzten Kundenbesuch Ihre Kollegin oder Ihr Kollege betreut hat. Natürlich ist es am besten, wenn der Kunde für ausführliche Beratungsgespräche möglichst ein und denselben Ansprechpartner hat. Aber das ist ja nicht immer umsetzbar.

Welche Kunden? Bevorzugt sollten chronisch Kranke, wie zum Beispiel Diabetiker, Asthmatiker, Patienten mit KHK, Depressionen, Polymedikation oder einem erhöhten Leidensdruck für die Pharmazeutische Betreuung angesprochen werden. Wichtig ist, dass die Kunden einen persönlichen Nutzen erfahren. Zum Beispiel kann ein Asthmatiker seinen Atemzustand besser einschätzen und körperliche Aktivitäten planen, wenn er den Umgang mit einem Peak-Flow-Meter gelernt hat.

Pharmazeutische Betreuung umgesetzt Bevor Sie so richtig los legen und Kunden ansprechen, sollten Sie sich zunächst einmal eine chronische Erkrankung wie Diabetes oder Asthma herauspicken. Voraussetzung ist, dass Sie sich auf diesem Gebiet möglichst gut auskennen, vielleicht eine Fortbildung besucht haben und ausreichend Betroffene in Ihrer Apotheke sehen. Bereiten Sie die Umsetzung im gesamten Team gemeinsam vor. Überlegen Sie, welche grundsätzlichen Lerninhalte zum Beispiel ein Typ-2-Diabetiker erfahren sollte und entwickeln Sie ein Konzept, ohne sich oder den Betroffenen direkt zu überfordern.

Führen Sie nun mit einem unkomplizierten Stammkunden erste Probegespräche durch. Ziel ist, dass in drei bis vier Betreuungsgesprächen über einen Zeitraum von zwei bis drei Monaten die wichtigsten Inhalte zu Krankheit, Therapie, Arzneimitteleinnahme und Selbstkontrolle vermittelt werden. Jedes Gespräch sollte nicht länger als höchstens 10 bis 15 Minuten dauern. Machen Sie Termine in ruhigen Betriebszeiten aus, sodass Sie wirklich Zeit haben. Besonders wünschenswert ist, dass über die Dauer ein gutes Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und „Ihrem“ Kunden entsteht. So entwickeln Sie sich zum persönlichen Gesundheitscoach. Das bietet dem Erkrankten garantiert ein Mehr an Beratung und Ihnen ein besseres Image!

In den folgenden Ausgaben möchten wir Ihnen zu einigen chronischen Krankheiten konkrete Hilfestellungen zur Pharmazeutischen Betreuung Ihrer Kunden vermitteln – im nächsten Heft lesen Sie, was bei Diabetikern zu beachten ist.

Den vollständigen Artikel finden Sie auch in Die PTA IN DER APOTHEKE 10/09 ab Seite 76.

Dr. Katja Renner, k.k.renner@t-online.de

Stichworte: Beratung, Kundenberatung, Kundenbetreuung, Pharmaceutical Care, Pharmazeutische Betreuung, stammkunde