Kommunikation

Was ins falsche Ohr bekommen?

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Kennen Sie das Vier-Ohren-Modell? Wenn nicht, dann haben Sie etwas verpasst, denn schließlich bietet es ein wunderbares Hilfsmittel bei allgemeinen Missverständnissen und zum Deuten typischer Kommunikationsprobleme.

Eine Mitteilung enthält die sachliche und die emotionale Ebene. Bei Letzterer unterscheidet der Psychologe Prof. Friedemann Schulz von Thun drei „Ohren“: das Beziehungs-, das Selbstoffenbarungs- und das Appellohr. Nur eines, nämlich das vierte Ohr ist für die sachliche Kommunikation zuständig.

Ein Beispiel: Ein männlicher Stammkunde aus der örtlichen Gemeindeverwaltung meint nach Beratung und Verkauf zu Ihnen: „So, jetzt gehe ich erstmal nach Hause Kaffee trinken! Sie müssen hier ja noch etwas bleiben.“ Die sachliche Information ist eindeutig: Sie wissen nun, was der Kunde nach dem Besuch in der Apotheke tun wird und dass er Ihre Öffnungszeiten kennt. Sie verstehen ihn mit dem Selbstoffenbarungsohr und nehmen in erster Linie wahr, dass er es sich gemütlich machen will und sich wohl fühlt.

Ute Jürgens

Den vollständigen Artikel finden Sie auch in Die PTA IN DER APOTHEKE 03/09 ab Seite 26.

Ute Jürgens

Stichworte: Appellohr, Beratung, Beziehungsohr, Kommunikation, Kommunikationsproblem, Kunden, Kundengespräch, Selbstoffenbarungsohr, Vier-Ohren-Modell, Zuhören