Kommunikation

Alles klar?

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Eine gelungene Beratung setzt voraus, dass die Informationen auch wirklich beim Kunden ankommen und richtig verstanden werden. Wie Sie Ihr Wissen geschickt vermitteln und den Gesprächserfolg überprüfen können, verraten unsere praxisnahen Tipps.

Fast jede PTA hat schon die Erfahrung gemacht: WAS wir dem Patienten mitteilen wollen, wissen wir schon nach der Ausbildung; WIE das am besten geht, erlernen wir meistens erst mit den Jahren. In aller Regel verspricht ein Dialog mehr Erfolg als ein Monolog, da der Patient mitdenkt, zum bereits vorhandenen Wissen befragt wird und seine eigenen Fragen direkt stellen kann.

Vorausgesetzt, der Kunde beherrscht die deutsche Sprache gut und besitzt eine normale Hörfähigkeit, so gilt: Das Wissen sollte selektiv, verständlich und strukturiert vermittelt werden. Wiederholungen und die Vergewisserung, ob alles verstanden wurde, gehören genauso zu einer guten Beratung, wie die Verknüpfung der Informationen mit der persönlichen Lebenswelt des Patienten. Der Einsatz von Bildern und Modellen sowie die Betonung der Eigenverantwortung runden das Gespräch ab. 03/08

Ute Jürgens

Den vollständigen Artikel finden Sie in Die PTA in der Apotheke 03/08 ab Seite 70.

Ute Jürgens

Stichworte: Eingenverantwortlichkeit, Kommunikation, Kommunikationstraining, Kundenberatung, Kundengespräch, strukturierte Kommunikation