Aktion

Die Kunst des Fragens

Foto: Bilderbox

Viel zu oft halten wir Beratungsmonologe, anstatt zunächst die Bedürfnisse der Kunden zu erforschen. Zu schnell standardisieren wir unser Gegenüber und geben ihm Informationen, die gar nicht interessieren. Fragen zu Beginn der Beratung sind äußerst wichtig.

Psychologisch gesehen bedeutet es Anteil nehmen, Zuwendung geben und dem Patienten Erleichterung verschaffen. Fragen heißt auch, die Kontrolle über das Gespräch und seine Wendung zu einem Ziel in der Hand zu behalten. Die subjektive Realität des Patienten ist anders als die der PTA. Durch Fragen erhalten wir Einblick in seine Ausgangslage.

Eile mit Weile

Beobachten Sie einmal bei Ihrer Beratung, wie hoch Ihr Anteil am Sprechen im Verhältnis zu dem des Patienten ist. Vielleicht lassen Sie Ihre Kolleginnen in ruhigen Momenten die Zeit stoppen. Zumindest zu Beginn des Gesprächs sollte die Rededauer des Kunden deutlich über Ihrer liegen. Unterbrechen Sie Ihr Gegenüber? Wie schnell? Wie oft verlieren Sie Zeit und ernten Frust, weil Sie – nachdem Sie ihm schon etwas hingestellt und ausführlich mit Erläuterungen versehen haben – erfahren, dass er eigentlich etwas ganz anderes wollte? 02/08

Ute Jürgens

Den vollständigen Artikel finden Sie in Die PTA in der Apotheke 02/08 auf Seite 22.

Ute Jürgens

Stichworte: Aktiv zuhören, Beratung, Beratungspraxis, Fragen, Fragen stellen, Fragetechnik, Kommunikation, Kunde, Kundenberatung, Kundengespräch