Telefonieren II

Bei Anruf Service!

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Eine gute Erreichbarkeit, der ideale Gesprächseinstieg und eine Bedarfsanalyse, um herauszufinden, welches Anliegen der Anrufer hat – das waren die Themen der letzten Ausgabe. Nun gilt es, das Gespräch zu halten und zu einem guten Abschluss zu führen.

Oft wechselt man nach der Bedarfsanalyse direkt in die Phase der lösungsorientierten Antworten. Damit provoziert man Missverständnisse und Irritationen beim Gegenüber und es besteht die große Gefahr, aneinander vorbei zu reden. Mit einfachen, aber wirksamen Formulierungen wie „Es geht Ihnen also um...“, „Ich habe Sie richtig verstanden, dass Sie...“, „Für Sie ist es also wichtig …“ signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie sein Anliegen wirklich verstanden haben. Damit wird eine ideale Basis für den weiteren Verlauf geschaffen. Achten Sie auch auf positive Formulierungen und stimmen Sie Ihren Telefonpartner damit in Richtung Lösung ein. 12/07

Stefan Eckardt

Den vollständigen Artikel finden Sie in Die P.T.A. in der Apotheke 12/07 ab Seite 62.

Stefan Eckardt

Stichworte: Kundenkontakt, Kundenservice, Telefon, Telefongespräch, Telefonieren, Telefontraining, mit Kunden telefonieren