Aktion

Erwartungen gerecht werden

Foto: Kaspar Müller-Bringmann

Ist der Patient zufrieden, freut sich die PTA. Zufriedene Kunden sind angenehme Kunden und kommen immer wieder. Aber wie erreicht man, dass sie zufrieden sind? Mit welchen Erwartungen und Bedürfnissen kommen sie in Ihre Apotheke?

Das Marketing hat im Laufe der Zeit unterschiedliche Antworten hierfür entwickelt: Zunächst stand der Wunsch nach dem jeweiligen Produkt im Mittelpunkt. Dies in einer Zeit, in der er es noch nicht so viele und einander ähnliche Präparate gab wie heute. Später kam der Aspekt „Lösung von Problemen” dazu. Das bedeutet, dass das Produkt an sich nicht im Vordergrund steht, sondern vielmehr die Überlegung, welches Bedürfnis damit befriedigt werden kann. Inzwischen geht es auch um Gefühle: der Kunde möchte sich wohl fühlen, sich gut fühlen bei Einkauf und Gebrauch des Produktes.

Aus Ihrem Beratungsalltag kennen Sie vermutlich alle drei Varianten: Kundin A, die das spezielle Nasenspray haben möchte, Kunde B, der Hilfe gegen sein Sodbrennen wünscht, und Kundin C, die die Atmosphäre Ihrer nostalgisch eingerichteten Offizin genießt, gerne mit Ihrem fröhlichen Apothekenteam scherzt oder sich in ihrer Haut dann so richtig wohl fühlt, wenn sie ihr die gute Pflegekosmetik aus der Apotheke gönnt.

Doch stets spielen auch jeweils die anderen beiden Aspekte mit hinein: Kundin A möchte neben ihrem dezidiert ausgesprochenen Produktwunsch – unausgesprochen möglicherweise – auch zusätzliche Beratung zur Linderung ihrer Schnupfenbeschwerden. Kunde B hofft neben fachlicher Beratung auch auf ein wenig Mitleid und Aufmunterung, und Kundin C erwartet nicht nur scherzendes Personal, sondern auch, dass die von ihr gewünschten Produkte vorrätig sind. All diese verschiedenen Erwartungen herauszufinden und zu erfüllen – das ist Ihre tägliche berufliche Herausforderung. 08/07

Bernd Jung

Den vollständigen Artikel finden Sie in Die P.T.A. in der Apotheke 08/07 ab Seite 43.

Bernd Jung

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